为优化政务服务环境，改进工作作风，提高办事效率和服务质量，根据政务中心工作实际制定本制度。

一、首问责任制适用于“中心”全体工作人员。首问责任制是指公民、法人和其它组织来人、来电咨询有关事项、申请办理各类证照等，中心工作人员在首先接到申请人的咨询或提交的申请时应当履行的一种职责。首问责任人是指对来“中心”办理事项的人员进行受理或被询问的第一位窗口单位工作人员。

二、首问人的责任

对来本“中心”办理行政审批（服务）事项的人员，应当热情接待，及时受理有关事宜和解答询问，并一次性告知相关事项。

办事所涉事项，不属于首问人职责范围的，首问人亦应热情相待，是“中心”其他窗口受理范围的，应主动告知其相关窗口受理，必要时应帮助联系相关窗口或窗口工作人员；不属于窗口受理范围的，应解释清楚，并尽自己所能给予指导和帮助。

首问人在接待过程中，应文明礼貌，热情大方，使用文明用语，要为办事人着想，不得冷漠待人，不得以任何理由拒绝或推诿。

三、对来本“中心”举报、投诉、来访的人员，属于本窗口业务范围的事项，首问责任人应认真负责地听取、记录情况，说明相关办事程序。属于本单位业务范围的事项，窗口能处理的应及时处理，并给予当事人回复；窗口不能马上处理的，要给当事人承诺回复时限，并及时报单位相关科室和领导，由单位在承诺时限内做出书面处理意见，并回复当事人。上述处理回复意见同时报政务中心。不属于本窗口单位而属其它窗口单位业务范围的，要根据其内容、性质，负责介绍至投诉窗口或督查科或相关窗口，由相关人员负责接待。要向办事群众说明理由，告知服务对象办理的部门、地点、联系方式；对不予受理的项目，要告知服务对象其法定依据；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，要一次性告知申请人需要补齐的全部内容。

四、属于上报件、联办件的，首问责任人要协助进行催办，确保在承诺时限内办结。

五、首问责任制要求“中心”全体工作人员必须了解“中心”业务内容和业务流程。明确自己的岗位职责，同时了解“中心”其他窗口的主要职责，强化职业道德，树立为民服务的意识，加强业务学习，不断提高办事效率和服务质量。

六、强化公仆意识、责任意识，服务意识、以基层满意、群众满意为标准，提高服务质量和工作效率。凡能立即办理答复的，必须及时办理答复，不得拖延；如情况特殊一时无法办理答复的，应按规定程序，尽快予以办理答复。

七、对首问责任人不能切实履行好首问责任，违反首问责任制有关规定的，经查实，属工作人员责任的，给予教育或通报批评，情节严重造成不良影响的，按有关规定作出相应的处理；属窗口单位责任的，将纳入对单位的政务服务工作目标考核范围。